ABN AMRO wint internationale innovatieprijs met AI-coach voor klantadviseurs

In dit artikel:

ABN AMRO heeft zilver gewonnen bij de Qorus–Infosys Finacle Banking Innovation Awards 2026 in de categorie AI-Led Value Creation. De bank werd onderscheiden voor een AI-coach die klantadviseurs realistische telefoongesprekken en chats laat oefenen voordat zij echte klanten helpen.

De toepassing, die ABN AMRO eind 2024 samen met Convergent AI ontwikkelde, werkt met een digitale avatar die verschillende klanttypen, vragen en emotionele situaties simuleert. Adviseurs kunnen daardoor veilig experimenteren, fouten maken en persoonlijke feedback krijgen op hun gesprekstechniek. De coach is een aanvulling op het inwerktraject van medewerkers in het contactcenter, waar naast vakkennis ook communicatieve vaardigheden belangrijk zijn.

Volgens ABN AMRO voelen adviseurs zich dankzij de training zekerder en draagt de toepassing bij aan een hogere first-time-right en Net Promoter Score. Ook bespaart de bank kosten, omdat minder externe rolspeelacteurs nodig zijn. De prijs onderstreept volgens Alex Terpstra, hoofd Complaints & Improvement Services, het belang van investeren in medewerkers én klantkwaliteit.

De awards werden voor de dertiende keer uitgereikt tijdens het Infosys Finacle Conclave 2026 in Rome. Er waren 538 inzendingen van 206 financiële instellingen uit 68 landen. De winnaars werden gekozen via stemmen van bankprofessionals en een jury van 81 senior bankbestuurders.