AI in de portemonnee: consument omarmt AI voor advies, maar huivert voor de aankoop

In dit artikel:

Consumenten staan steeds opener tegenover AI in de financiële sector, maar hun vertrouwen hangt sterk af van het type beslissing en de fase van de klantreis. Onderzoek van Cognizant laat zien dat slimme chatbots en digitale portemonnees goed worden ontvangen voor dagelijkse handelingen en bij het oriënteren of vergelijken van producten: in de ‘zoek’-fase is de bereidheid om conversational AI te gebruiken het grootst. Voor standaardproducten zoals betaalapps, creditcards en beleggingsadvies neemt acceptatie toe, terwijl bij complexe, langdurige verplichtingen zoals hypotheken en leningen veel meer terughoudendheid bestaat vanwege onduidelijke voorwaarden en hogere risico’s.

Cognizant voorziet dat AI in landen als de VS en Duitsland tegen 2030 rond de 46% van alle consumentenuitgaven zal beïnvloeden (in Australië 55%, VK 39%). Generatieverschillen zijn zichtbaar: 45–54‑jarigen tonen verrassend veel interesse bij het verkennen van bankproducten, 55‑plussers staan het meest positief tegenover AI bij het beheer van rekeningen en advies—vooral wanneer ook familiezaken meewegen—en jongere groepen kiezen vooral voor mobiele, laagdrempelige oplossingen zoals digitale wallets.

Cognizant Noord‑Europa‑directeur Saket Gulati benadrukt dat technologie alleen niet volstaat; het succes ligt in het combineren van AI met menselijk advies om consumentenvertrouwen te versterken en zo een hybride dienstverlening te bouwen die per generatie en klantreisfase aansluit.