Banken maken inhaalslag op digitale klantervaring - maar verliezen terrein op klantrelatiebeheer
In dit artikel:
BearingPoint's Digital Leaders Study toont dat Nederlandse banken het afgelopen jaar vooruitgang hebben geboekt in hun digitale klantenaanbod, maar ook een belangrijk zwak punt hebben laten ontstaan. De adviesgroep beoordeelde 98 Nederlandse organisaties op vier pijlers — digital marketing, digital product experience, e‑commerce en e‑CRM — en zag de gemiddelde sectorscore naar 3,0 stijgen, na een jaar van stilstand.
Banken verbeterden vooral op e‑commerce (van 2,7 naar 3,6) en zagen ook stappen vooruit in digital marketing (2,6 → 3,0) en productervaring (3,1 → 3,3). Die verschuiving gaat gepaard met een beweging naar zogenoemde decision‑support ecosystemen: digitale tools die klanten realtime inzichten en voorspellende analyses bieden bij complexe financiële beslissingen. Grote namen scoren hoog: ING en ABN AMRO delen de bancaire koppositie (3,9), Rabobank volgt met 3,6; fintechs zoals Revolut (3,5) drukken de gevestigde orde.
Tegelijkertijd ging e‑CRM — het digitale vermogen om klantrelaties te onderhouden en te verdiepen — achteruit van 3,0 naar 2,7, waarmee klantrelatiebeheer het zwakste onderdeel van de bancaire digitale ervaring wordt. In een sector die sterk leunt op vertrouwen en langdurige relaties is deze daling zorgelijk. Onderaan de ranglijst binnen banken staan Evi van Lanschot (2,3) en NIBC (2,2).
De verzekeringssector presteert nog zwakker (gemiddeld 2,5), met met name lage scores voor e‑commerce (1,9) en e‑CRM (2,4), wat aangeeft dat de bredere financiële sector nog werk te doen heeft op digitaal gebied. BearingPoint introduceert het begrip “augmented authenticity”: het inzetten van AI en automatisering zónder in te boeten op transparantie, vertrouwen en menselijke maat. Banken scoren hier relatief laag (2,5) vergeleken met retail (3,5) en travel (3,4), wat volgens de onderzoekers betekent dat financiële instellingen zorgvuldig moeten balanceren tussen efficiencywinst en behoud van klantvertrouwen.