Banken mikken met AI op 90% kortere time-to-market

In dit artikel:

Vooruitstrevende banken gebruiken kunstmatige intelligentie vooral om sneller te werken, niet alleen om kosten te besparen. Dat blijkt uit gesprekken van Bain & Company met meer dan dertig technologisch leidende banken wereldwijd. Zij streven naar een 90 procent kortere time-to-market, een vertienvoudiging van de productiviteit en een 10 procentpunt betere kosten-inkomstenratio.

Volgens Bain rust een zogenoemde AI-native bank op vijf pijlers: intelligente klantinteractie en producten, autonome werkstromen, vertrouwen en veiligheid, een moderne technologie- en datalaag en een organisatie die op samenwerking met AI is ingericht. NatWest verkortte zo een ontwikkelproces van ruim zestig dagen naar één dag. Daarbij daalde het aantal betrokken medewerkers van veertig naar vier à vijf en verdwenen alle overdrachtsmomenten.

Ook de klantenservice automatiseert snel. Bij de Amerikaanse digitale bank Chime verloopt 70 procent van de klantcontacten via chat- en voicebots. Die handelen het merendeel zelfstandig af.

De grootste uitdaging is volgens Bain de verouderde en versnipperde technologie bij banken. AI werkt pas goed met betrouwbare data en geschikte kernsystemen. Banken moeten daarnaast bepalen welke processen volledig controleerbaar moeten blijven, zoals betalingen, en waar probabilistische AI-beslissingen verantwoord zijn. Teams worden kleiner, terwijl toezicht, beoordelingsvermogen en samenwerking tussen product- en engineeringfuncties belangrijker worden. Alleen AI bovenop bestaande processen leggen, levert volgens Bain daarom slechts een beperkt deel van de mogelijke waarde op.