De hypotheekketen is sneller geworden, maar nog niet slimmer

In dit artikel:

De digitalisering van de hypotheekmarkt heeft afzonderlijke stappen versneld, maar het totale proces blijft voor consumenten en adviseurs complex en onvoorspelbaar. Volgens Frank Schrijver, CEO van hypotheekdienstverlener Quion, komt dat doordat applicaties en processen binnen afzonderlijke schakels zijn geoptimaliseerd, terwijl de samenwerking tussen die schakels achterblijft. Gegevensuitwisseling via HDN en ECH is al grotendeels geautomatiseerd, maar documenten en controles worden op verschillende momenten opnieuw uitgevoerd, soms volgens andere regels. Daardoor ontstaan vertragingen en verrassingen, vooral wanneer dossiers niet compleet zijn.

Kunstmatige intelligentie kan volgens Schrijver helpen om de hele keten eenvoudiger, datagedreven en voorspelbaarder te maken. Documenten kunnen automatisch worden uitgelezen en gecontroleerd en AI-agents kunnen op termijn dossiers voorbereiden, business rules toepassen en oplossingen aandragen. De sector moet voorkomen dat dezelfde AI-toepassingen in afzonderlijke ‘silo’s’ worden gebruikt. Een document moet één keer betrouwbaar worden omgezet in bruikbare data die door adviseur, serviceprovider en hypotheekbeheerder kan worden gedeeld. Dat vereist gezamenlijke standaarden en betere samenwerking.

Volledige automatisering is volgens Schrijver niet realistisch. Hypotheekaanvragen verschillen sterk van elkaar, beleid verandert voortdurend en fiscaliteit, KYC- en AML-regels vragen soms om een beoordeling per geval. De menselijke rol verschuift wel: van het uitvoeren van routinetaken naar het regisseren van processen, behandelen van complexe dossiers en bewaken van kwaliteit. Waar mensen en machines nu ongeveer gelijk bijdragen, kan die verhouding volgens hem op termijn verschuiven naar 25 procent mens en 75 procent machine. Menselijke controle blijft daarbij noodzakelijk.

Door automatisering komt meer tijd beschikbaar voor ingewikkelde situaties, zoals echtscheiding, ontslag, overlijden en nieuwe eigendoms- of woonvormen. Schrijver vindt daarom dat hypotheekadvies en dienstverlening sterker naar complexiteit moeten worden geprijsd: een eenvoudige, grotendeels geautomatiseerde aanvraag zou minder mogen kosten dan een ingewikkeld dossier. De grootste tijdwinst zit volgens hem bovendien niet alleen in snellere beoordeling, maar vooral in het voorkomen van herhaaldelijk opvragen van ontbrekende documenten.

De sector moet ervaringen uit dossiers blijven vertalen naar nieuwe business rules. Anders blijven afwijkende situaties uitzonderingen en dreigen klanten met minder standaardprofielen buiten de boot te vallen. Standaardisatie mag daarom niet leiden tot een beperkter aanbod; er moet ruimte blijven voor onder meer overwaardehypotheken, levenslange hypotheken en nieuwe vormen zoals biobased verduurzaming. Quion werkt aan deze toekomst met een AI-first strategie, een expertisecentrum in Capelle aan den IJssel en een administratieve hub in Porto. Schrijver benadrukt echter dat snelheid nooit belangrijker mag worden dan kwaliteit, controle, naleving en het vertrouwen van klanten.