Digitale klantreis van Nederlandse hypotheekverstrekkers loopt voorop - maar stopt te vroeg

In dit artikel:

Nederlandse hypotheekverstrekkers behoren digitaal tot de Europese koplopers, maar een volledig online hypotheekproces is nog geen gemeengoed. Dat blijkt uit de Mortgage Credit Benchmark 2026 van Sia, waarvoor de digitale klantreis van 68 aanbieders in negen West-Europese landen is onderzocht. De totale gemiddelde score bedraagt 35,2 van de 100 punten; Nederland scoort met 42,5 punten duidelijk hoger.

In de eerste fases, zoals het vergelijken van rentes en het berekenen van de maximale hypotheek en maandlasten, zijn de meeste aanbieders al goed digitaal ingericht. Daarna ontstaan grote verschillen. Centraal Beheer is met 56,5 punten de best presterende Nederlandse aanbieder en derde in de Europese ranglijst, achter HSBC en BoursoBank. Allianz volgt als tweede Nederlandse partij en Neo Hypotheken staat derde in Nederland.

Vooral het verschil tussen grootbanken en jongere aanbieders valt op. Bij Rabobank, ABN Amro en ING blijft de klant online steken bij een indicatieve berekening; een bindend aanbod en de ondertekening verlopen nog via een adviseur of op kantoor. Centraal Beheer, Allianz, Neo Hypotheken, Lloyds Bank en BijBouwe bieden die vervolgstappen wel online aan.

Volgens Sia-manager Begüm Aydinoglu moeten hypotheekverstrekkers de volledige klantreis verbeteren, van de eerste oriëntatie tot en met de periode na de ondertekening. Klanten verwachten door digitalisering en AI steeds meer gemak en een samenwerking tussen hypotheekverstrekkers, makelaars, taxateurs, notarissen en verduurzamingspartners. Volledige digitalisering kan de doorlooptijd en kosten verlagen, terwijl advies nodig blijft maar beter op de klant kan worden afgestemd.