Evaluatie: Kifid functioneert goed, maar uitspraken moeten begrijpelijker

In dit artikel:

Het financiële klachteninstituut Kifid functioneert volgens onderzoeksbureau KWINK groep over het algemeen goed. In de evaluatie van de periode 2020-2025, die minister Heinen op 6 oktober naar de Tweede Kamer stuurde, staat dat Kifid sneller en laagdrempeliger is geworden. Consumenten kunnen er zonder de kosten en inspanning van een rechtszaak terecht met klachten over financiële producten en diensten. Ongeveer 6.500 dienstverleners zijn aangesloten; jaarlijks ontvangt het instituut 5.000 tot 8.000 klachten.

De gemiddelde behandelduur daalde van 225 dagen in 2020 naar 149 dagen in 2025. Ook voldeed Kifid steeds vaker aan de Europese norm om een dossier binnen 90 dagen na completering af te handelen: dat lukte in 2025 in 99 procent van de gevallen, tegenover 86 procent in 2020. De kosten per zaak bleven volgens de onderzoekers per saldo stabiel. Wel vinden veel consumenten en financiële dienstverleners de behandeling nog steeds te langzaam. Door een sterk gestegen instroom sinds het najaar van 2025 loopt de gemiddelde behandelduur in 2026 bovendien weer op.

KWINK ziet geen aanleiding om Kifid om te vormen tot een publiekrechtelijke organisatie. De stichtingvorm blijft behouden; een extra waakhondfunctie zou de onafhankelijkheid kunnen schaden en hoort volgens Kifid bij de Autoriteit Financiële Markten. Belangrijke verbeterpunten zijn het groeiende aantal klachten dat niet in behandeling kan worden genomen, vaak omdat consumenten de interne klachtenprocedure nog niet hebben gevolgd. Een betere online zelftest en duidelijkere informatie door dienstverleners moeten dit verminderen.

Verder moeten uitspraken begrijpelijker worden, met kortere zinnen en meer uitleg over de praktische gevolgen, zonder juridische diepgang te verliezen. Kifid wil daarnaast geanonimiseerde trends uit bemiddeling delen, zodat de financiële sector ervan kan leren. Minister Heinen onderschrijft de aanbevelingen en houdt toezicht op de opvolging.