Handelsbanken scoort voor 13e jaar op rij hoogste in klanttevredenheid

In dit artikel:

Handelsbanken staat voor het dertiende achtereenvolgende jaar bovenaan in klanttevredenheid in Nederland, volgens de jaarlijkse EPSI Rating. Voor het onderzoek werden in augustus en september ruim 3.600 klanten ondervraagd. Particuliere klanten geven Handelsbanken een 79,1 (tegenover een sectorgemiddelde van 67,2) — een lichte stijging ten opzichte van vorig jaar (78,6). Ook bij zakelijke klanten blijft de bank ver voorop met een 77,3, terwijl het sectorgemiddelde 64,2 bedraagt. De resultaten zijn vergeleken met de grootbanken ING, Rabobank en ABN AMRO en andere spelers op de markt.

De aanhoudende voorsprong valt op nu de sector sterk digitaliseert. EPSI-onderzoeker Johan Parmler stelt dat klanten in het huidige klimaat vooral naar stabiliteit en persoonlijk contact zoeken: “In tijden van onzekerheid blijft persoonlijke aandacht het verschil maken.” Volgens het onderzoek hangt klantentrouw in 2025 sterk samen met hoe een bank investeert in de relatie met de klant.

Handelsbankens succes wordt toegeschreven aan het decentrale bedrijfsmodel en maatwerk op lokaal niveau. Klanten blijken die flexibiliteit, betrokkenheid en het vertrouwen — eigenschappen die bij grote, centraal aangestuurde organisaties soms minder zichtbaar zijn — erg te waarderen. Daarmee laat de bank zien dat persoonlijk contact en lokaal ondernemen nog steeds een belangrijke troef zijn naast digitale diensten.