Helft van de consumenten ziet AI-diensten van de bank zitten

In dit artikel:

Wereldwijd staat de helft van de consumenten open voor AI-diensten in de online bankomgeving van hun bank, blijkt uit onderzoek van EPAM onder ruim 14.000 mensen. Dat is een duidelijke verschuiving ten opzichte van 2023, toen nog 57 procent aangaf zich niet prettig te voelen bij AI in bankzaken. Toch zijn de verschillen per land groot: in de Verenigde Arabische Emiraten is 76 procent positief, terwijl in het Verenigd Koninkrijk slechts 32 procent openstaat voor zulke diensten. Ook in Duitsland, Canada, Australië en de Verenigde Staten zegt nog altijd een meerderheid terughoudend te zijn. Volgens EPAM hangt het hogere vertrouwen in de VAE mogelijk samen met het actieve overheidsbeleid rond AI, waaronder de aanstelling van een AI-minister in 2017.

Naast AI keek EPAM naar de factoren die bepalen waarom klanten voor een bank kiezen. Vertrouwen in en bekendheid met de bank blijven voor ongeveer de helft van de respondenten het belangrijkst. Bij babyboomers speelt het lokale karakter van een bank relatief vaak mee, terwijl gen z’ers en millennials vaker kiezen op basis van sociale kring: familie, vrienden of bekenden die klant zijn of er werken.

Verder laat het onderzoek zien dat cyberveiligheid steeds belangrijker wordt in digitaal bankieren. Bijna de helft van de consumenten wil dat een bank waarschuwt voor verdachte inlogpogingen of mogelijke fraude, en een vergelijkbaar deel verwacht meldingen bij ongebruikelijke activiteiten. Tegelijk blijkt dat veel klanten toch bereid zijn om een internetbankieromgeving te gebruiken als niet alle veiligheidsopties aanwezig zijn, wat volgens EPAM wijst op een spanningsveld tussen gemak en veiligheid.