Hoe maak je complexe financiële dienstverlening efficiënter en klantgerichter met AI-agents?

In dit artikel:

Verzekeraar a.s.r. zet AI-agents in om de grote hoeveelheid ongestructureerde informatie in letselschadedossiers sneller toegankelijk te maken. Chief Data Officer Maarten Kramer startte hiervoor ruim een jaar geleden samen met de Amsterdamse AI-consultant Rewire een multidisciplinair project. Het doel was niet alleen efficiënter werken, maar vooral betere ondersteuning van schade-experts en betere dienstverlening aan cliënten.

Letselschadedossiers bevatten vaak jarenlange correspondentie, medische en juridische rapporten en andere documenten. Daardoor kost het experts veel tijd om bij iedere nieuwe ontwikkeling het volledige dossier opnieuw te doorgronden. Met behulp van generatieve AI kunnen documenten worden gelezen, geordend en samengevat, zodat sneller een actueel totaalbeeld ontstaat.

A.s.r. behandelde de AI-agent als een nieuwe medewerker. Eerst werd getest of het systeem de hoeveelheid informatie kon verwerken, waarna experts de agent stap voor stap trainden en voortdurend feedback gaven. Daarbij moesten ook impliciete regels en werkwijzen expliciet worden vastgelegd. Zo moest de agent leren dat een mededeling van een advocaat over aansprakelijkheid niet betekent dat a.s.r. die aansprakelijkheid zelf heeft vastgesteld.

Eén agent bleek uiteindelijk te veel verschillende instructies te moeten verwerken. Daarom ontwikkelde a.s.r. meerdere gespecialiseerde agents, die hetzelfde dossier elk vanuit een ander perspectief beoordelen, bijvoorbeeld juridisch, medisch of gericht op de thuissituatie. Een overkoepelende agent voegt hun bevindingen samen tot een overzichtelijk dossierbeeld voor de schade-expert.

Vertrouwen en menselijke controle zijn volgens Kramer essentieel. Medewerkers ontwikkelden de instructies voor de agents mee en kunnen controleren waar de gegenereerde informatie vandaan komt. Omdat AI fouten kan maken, blijft de uiteindelijke beslissing altijd bij een menselijke collega.

Ruim een jaar na de start werken alle 120 medewerkers van de letschadeafdeling dagelijks met de digitale collega’s. Harde meetresultaten zijn er nog niet, maar de eerste reacties op de werkvloer zijn positief. Volgens Kramer ondersteunen de agents het vakmanschap en kunnen ze de snelheid en kwaliteit van het werk verbeteren.

De gestructureerde informatie kan bovendien nieuwe toepassingen mogelijk maken, zoals betere analyses van de schadelast en nauwkeuriger reserveringen. Kramer verwacht dat de grotere transparantie uiteindelijk niet alleen a.s.r., maar vooral ook klanten ten goede komt.