Kifid vreest hogere werklast en kosten door nieuwe Europese klachtenregels

In dit artikel:

Kifid en vier andere geschilinstanties waarschuwen het kabinet voor hogere kosten en een grotere werklast door de Nederlandse implementatie van de herziene Europese richtlijn voor buitengerechtelijke geschilbeslechting. In hun gezamenlijke reactie op het wetsvoorstel steunen zij het doel om consumenten makkelijker toegang te geven tot onafhankelijke geschilbeslechting, maar zij vinden dat de praktische gevolgen onvoldoende zijn uitgewerkt.

De richtlijn maakt het onder voorwaarden mogelijk om ook klachten over ondernemingen buiten de Europese Unie te behandelen. Kifid verwacht daardoor meer grensoverschrijdende zaken, waarbij mogelijk buitenlands recht moet worden toegepast. Dat maakt de behandeling volgens het financiële klachteninstituut duur en te complex voor een laagdrempelige procedure. Bovendien zou de controle of een buitenlandse financiële onderneming over de juiste vergunning beschikt bij de toezichthouder moeten liggen, niet bij Kifid.

De instanties vrezen ook dat consumenten vaker rechtstreeks een klacht indienen als zij de interne klachtenprocedure van een ondernemer als onredelijk kunnen bestempelen. Ze vragen om een duidelijke wettelijke uitleg van dat begrip en willen dat consumenten dit aantonen. Ook de verplichte uitnodiging van iedere aangeklaagde ondernemer vinden zij grotendeels overbodig.

De voorgestelde wijzigingen vereisen aanpassingen van werkwijzen, reglementen en IT-systemen, terwijl het aantal en de complexiteit van klachten al toenemen. Kifid vindt het onwenselijk dat de extra kosten volledig bij aangesloten banken, verzekeraars en adviseurs terechtkomen en vraagt het kabinet het wetsvoorstel aan te passen.