Meer dan de helft haakt af bij het online afsluiten van een verzekering

In dit artikel:

Meer dan de helft (54%) van de Nederlandse consumenten heeft weleens een online verzekeringsaanvraag afgebroken. Dat blijkt uit de tweede Digitale Verzekeringsbenchmark van Novulo, waarvoor 250 consumenten werden ondervraagd en zestien digitale afsluitstraten zijn getest. De belangrijkste reden was onduidelijkheid over de dekking en voorwaarden (36%). Ook te veel of ingewikkelde vragen (24%) en het ontbreken van een direct zichtbare premie (22%) speelden een grote rol.

Een slechte digitale ervaring kan klanten kosten: 20% kiest daarna meteen voor een concurrent en 45% vergelijkt eerst andere aanbieders. Consumenten vinden vooral snelheid, eenvoud en duidelijke productinformatie belangrijk. Persoonlijke hulp staat laag op de prioriteitenlijst, maar bij complexe situaties wil 59% wel met een medewerker kunnen praten. Volgens Novulo-digital marketeer Jeroen Riesewijk moet het proces daarom digitaal zijn waar dat kan en menselijk waar dat nodig is.

Transparantie over geautomatiseerde beslissingen blijft achter. Negen op de tien consumenten wil weten wanneer premie of acceptatie automatisch wordt bepaald, zeker bij een afwijzing of hogere premie, terwijl de onderzochte afsluitstraten hier gemiddeld het slechtst op scoren. Daarnaast staat 77% positief tegenover een aanvraag die zich aanpast aan de persoonlijke situatie. Novulo benadrukt dat zulke flexibiliteit aan de achterkant nodig is voor een betere klantervaring.