Nederlandse verzekeraars behoren tot wereldtop in digitale klantreizen

In dit artikel:

Een recent internationaal onderzoek van adviesbureau Sia beoordeelde de digitale klantreizen van 110 verzekeraars uit 13 landen op functionaliteit en gebruikservaring. De analyse keek naar toegankelijkheid van informatie, het online afsluiten van polissen, digitaal indienen en volgen van claims en het gebruik van slimme tools zoals selfservice en AI.

Nederland komt er opvallend goed uit: met een gemiddelde score van 75,3% ligt het ruim boven het wereldgemiddelde van 59,2% en behoort het tot de wereldtop — alleen Australië scoort nog beter. Van de twaalf Nederlandse aanbieders in de benchmark staat ANWB bovenaan en behaalt wereldwijd plek vijf. Andere sterke spelers zijn Univé, Inshared, Centraal Beheer, FBTO, Nationale‑Nederlanden, Allianz Direct en ASN Bank; ASR en de grootbanken blijven achter. Op mondiaal niveau staan twee Belgische spelers in de top drie (AXA nummer 1, Belfius Direct nummer 3).

Sia wijt het Nederlandse succes aan een combinatie van technologisch fundament, bereidheid tot innovatie en klantgericht denken, wat leidt tot sterke digitale customer experience. Tegelijk wijzen de onderzoekers op verbeterpunten, zoals het versimpelen van digitale processen en betere inzet van AI voor service en vindbaarheid. Volgens Sia’s data‑ en AI‑specialist Yu Jiang verdienen verzekeraars gerichte AI‑trajecten: kies enkele concrete use‑cases en breng die snel in productie om echt onderscheidend te worden.