Research on Instant Payments: Navigating Happy and Unhappy Flows

In dit artikel:

Instant payments zijn in Nederland inmiddels gangbaar en met de publicatie van de Instant Payments Regulation (IPR) op 19 maart 2024 zal de adoptie hiervan in heel Europa versnellen. Banken binnen de SEPA-zone moeten sinds 9 januari 2024 instant betalingen kunnen ontvangen en uiterlijk 9 oktober 2025 ook versturen. Vanaf die datum is het bovendien verplicht een verificatiedienst (Verification of Payee, VOP) aan te bieden, die controleert of de naam van de begunstigde overeenkomt met het opgegeven IBAN.

De IPR introduceert naast de verplichte instant betalingen ook nieuwe eisen aan banken, zoals het direct informeren van klanten over het succes of falen van hun betaling, en het verbod om zonder toestemming betalingen te converteren naar een ander overboekingstype. Projective Group onderzocht hoe banken in Nederland, België, Frankrijk, Duitsland en het VK momenteel omgaan met instant payments in hun apps, met focus op operationele excellentie en gebruikerservaring.

Uit verschillende testtransacties bleek dat de aanpak sterk varieert. Sommige banken, zoals Revolut, blinken uit in transparantie en snelle verwerking, terwijl ING Nederland juist goed scoort in het begeleiden van klanten bij mislukkingen. Belfius valt op door innovatieve communicatie over betalingsstatussen. In Nederland geven banken vaak niet expliciet de keuze voor instant payments, in tegenstelling tot sommige Belgische, Duitse en Franse banken, waar klanten wel kunnen kiezen tussen instant en klassieke overschrijvingen.

De wijze waarop geslaagde betalingen worden bevestigd, verschilt: direct meldingen zoals bij Revolut en N26 worden als best practice gezien, terwijl andere banken vaak alleen melden dat een betaling is verzonden. Bij mislukte betalingen loopt het proces nog niet overal soepel; meldingen zijn soms onduidelijk of afwezig, wat tot verwarring leidt. Banken als ING en Belfius geven concrete adviezen voor het opnieuw uitvoeren van betalingen, terwijl ABN AMRO en Rabobank automatisch overschakelen naar klassieke overboekingen, een praktijk die dankzij de IPR straks niet meer is toegestaan.

De implementatie van VOP verloopt voornamelijk goed voor Nederlandse rekeningen, maar buitenlandse rekeningen kunnen vaak niet geverifieerd worden. Daarnaast verschillen banken in het omgaan met ontvangers die geen instant payments accepteren; sommige wachten totdat dit mogelijk is, anderen zouden klanten meer alternatieven kunnen bieden.

Al met al is er nog ruimte voor verbetering in communicatie en klantbegeleiding, vooral bij mislukte instant payments. Met het oog op de verplichte IPR-deadlines in oktober 2025 controleren de onderzoekers van Projective Group opnieuw of banken vooruitgang boeken in gebruiksvriendelijkheid en operationele processen, en hoe ze de nieuwe regels toepassen. Dit onderzoek benadrukt dat banken die heldere, directe communicatie bieden en klanten effectief ondersteunen bij problemen zich kunnen onderscheiden in het snel groeiende landschap van instant betalingen.