Tevreden maar niet trouw: een derde van de jonge bankklanten overweegt over te stappen

In dit artikel:

EPAM-onderzoek onder 14.000 consumenten laat zien dat klanttevredenheid bij banken nog hoog is, maar niet meer gelijkstaat aan loyaliteit. Wereldwijd zegt 80% tevreden te zijn met de huisbank (3 procentpunt lager dan bij het vorige onderzoek), terwijl 9% ontevreden is. Toch overweegt gemiddeld 25% binnen een jaar van bank te wisselen; onder Gen Z en millennials is dat 34% — ruim drie keer hoger dan bij babyboomers. Bij klanten die ontevreden zijn over de digitale ervaring loopt die overstapbereidheid op tot 39%.

De jongeren verschuiven vaak geleidelijk: veelal tevreden met een traditionele bank, maar ze gebruiken steeds vaker fintechs zoals Revolut en bunq voor dagelijkse betalingen dankzij sneller onboarding, gemak en slimme functies. 53% van Gen Z/millennials vindt één hoofdbank achterhaald; 33% van Gen Z gebruikt al een digitale bank voor dagelijkse uitgaven.

De economische inzet is groot: naar schatting beheert Gen Z tegen 2030 zo’n 30 biljoen dollar, en in 2035 zijn millennials en Gen Z samen goed voor 43% van de retailbankinkomsten (tegen 32% in 2023). Banken kampen met trage innovatie door legacy-systemen en compliance, terwijl fintechs sneller nieuwe functies lanceren.

Banken hebben nog een troef: vertrouwen bij grote financiële keuzes en voorkeur voor menselijk advies (86% voelt zich comfortabel bij menselijk advies versus 50% bij AI-advies van de eigen bank). Tegelijkertijd groeit acceptatie van AI; de vraag is wie de primaire klantrelatie beheert — bank, fintech of een AI-platform. EPAM waarschuwt dat banken risico lopen onzichtbaar te worden als ze niet proactief hun rol als 'piloot' in het financiële leven van klanten veiligstellen. Aanbeveling: niet alleen betere apps bouwen, maar inzetten op relatiebehoud, snellere innovatie en slimme inzet van AI.