Valcon begeleidt CZ bij invoering van generatieve AI in customer service
In dit artikel:
Zorgverzekeraar CZ heeft recent generatieve AI ingebed in de klantenservice, met begeleiding van adviesbureau Valcon. De aanleiding was een sterk groeiend contactvolume — gemiddeld zo’n 6.000 gesprekken per dag, met pieken rond het jaar einde — waarbij veel vragen relatief eenvoudig waren en zich goed voor selfservice leenden. CZ wilde wachttijden verkorten, de klantbeleving verbeteren en medewerkers vrijmaken voor complexere gevallen.
Valcon voerde eerst een use-caseanalyse uit en identificeerde de onderwerpen met de grootste impact: vergoedingen (19%), declaraties (18%) en betalingen (15%). Daarna bouwde het team per onderwerp gen AI-assistenten gebaseerd op een large language model (LLM) die zowel vragen kan classificeren als antwoorden kan formuleren. Het LLM kan polisvoorwaarden en zorggebruik samenvatten in begrijpelijk Nederlands op B1-niveau. Ontwikkeling en uitrol volgden een strikte AI-governance met nadruk op veiligheid, compliance en gegevensbescherming; bovendien is er een testset samengesteld met door medewerkers gevalideerde vraag-antwoordparen en vindt er continue monitoring plaats om onjuiste of verzonnen antwoorden (hallucinaties) te detecteren.
De oplossing werd gefaseerd uitgerold via CZ’s mobiele app, beginnend met een MVP gericht op correcte classificatie van vragen. Resultaat: klanten kunnen veel sneller zelf antwoord vinden, het aantal telefoontjes over de kernonderwerpen is aanzienlijk gedaald, en meer dan 1 miljoen klantvragen zijn inmiddels zelfstandig afgehandeld door de assistenten. Meetbare effecten zijn onder andere 96% tevredenheid onder klanten die een AI-antwoord kregen, kortere wachttijden, lagere operationele kosten en hogere medewerkerstevredenheid doordat eenvoudige taken zijn weggehaald.
CZ en Valcon zetten de samenwerking voort en werken aan uitbreiding van de AI-capaciteiten, onder meer richting een agentic AI-framework waarmee assistenten informatie over meerdere onderwerpen kunnen combineren om completere en nauwkeurigere antwoorden te geven.