Van CX naar AX: hoe agentic AI klantinteractie in de bankensector verandert

In dit artikel:

Nederlandse banken moeten volgens dit artikel niet blind inzetten op zo veel mogelijk autonome AI, maar op slimme inzet van AI op de juiste momenten in de klantreis. De kernverschuiving is van customer experience (CX) naar agentic experience (AX): AI wordt daarbij niet alleen een hulpmiddel, maar kan ook meedenken, adviseren en soms handelen namens de klant.

Het stuk benadrukt dat klanten in Nederland nog steeds graag menselijk contact willen, vooral bij financiële zaken zoals hypotheken, pensioen of andere complexe keuzes. Tegelijkertijd gebruiken zij AI in de praktijk wél als die sneller of overzichtelijker werkt. Die tegenstelling wordt de pragmatismeparadox genoemd: voorkeur voor een mens, maar keuze voor technologie als die aantoonbaar beter uitkomt.

Uit onderzoek waarnaar wordt verwezen blijkt dat vertrouwen in AI in de financiële sector sterk begrensd is. Klanten accepteren AI makkelijker als uitlegger of wegwijzer, zijn voorzichtiger bij advies en willen geen AI die zelfstandig belangrijke beslissingen neemt of transacties uitvoert. Daarom moeten banken AI vooral inzetten voor concrete en nuttige toepassingen, zoals hulp bij dagelijkse bankzaken, fraudedetectie en het structureren van financiële keuzes, altijd met mogelijkheid tot menselijke tussenkomst.

Volgens het artikel groeit vertrouwen stap voor stap: eerst bij simpele taken, pas later bij complexere situaties. Banken doen er daarom verstandig aan klein te beginnen met goed werkende toepassingen, in plaats van te snel grote stappen te zetten. Belangrijke voorwaarden zijn transparantie over hoe AI tot een antwoord komt, duidelijke controle voor de klant en een soepele overdracht naar een medewerker wanneer dat nodig is. Ook sluit AI in Nederland beter aan als het helder en praktisch is, in plaats van te veel op emotionele standaardreacties te leunen.

De boodschap is uiteindelijk dat agentic AI geen doel op zichzelf is, maar een middel om klanten op een betrouwbare en nuttige manier te helpen.