Winkeliers liften mee op AI-shopverkeer maar vechten om klantdata te behouden

In dit artikel:

NEW YORK, 7 augustus — Nu consumenten steeds vaker ChatGPT, Google Gemini en andere AI-diensten gebruiken om producten te vinden, proberen retailers hun aanbod zichtbaar te maken in chatbotresultaten. Tegelijk willen bedrijven als Walmart, Ulta Beauty en Wayfair aankopen zoveel mogelijk op hun eigen websites laten afronden. Daar kunnen ze gegevens verzamelen over onder meer bekeken producten, budgetten, winkelmandjes en eerdere aankopen, waarmee ze aanbevelingen en klantloyaliteit verbeteren.

De commerciële invloed van AI groeit snel. Volgens Juniper Research geven shoppers dit jaar naar verwachting 8 miljard dollar uit nadat AI-agents hen naar retailers hebben verwezen. Adobe Analytics stelde in juni vast dat 41 procent van de Amerikaanse consumenten generatieve AI gebruikte tijdens het online winkelen. Bezoekers die via AI-platforms binnenkwamen, leverden gemiddeld 41 procent meer omzet per bezoek op dan klanten uit traditionele kanalen.

Omdat chatbots uitgebreide vragen beantwoorden in plaats van vooral pagina’s op trefwoorden en links te rangschikken, moeten retailers hun productinformatie en online vindbaarheid aanpassen. Ulta Beauty zegt dat klanten die producten via ChatGPT of Gemini ontdekken ongeveer twee keer zoveel koopintentie en conversie tonen. De retailer werkt met Google aan integratie van winkelmandjes en het loyaliteitsprogramma in Gemini, maar houdt de voorkeur voor de eigen checkout.

Volgens retailers en Amazon Web Services behouden merken een voordeel doordat zij meer weten over hun producten en klanten dan algemene AI-tools. Zo kan Kate Spade gegevens over bekeken tassen, budgetten en stijlvoorkeuren gebruiken voor persoonlijke aanbevelingen. Ook The Knot optimaliseert zijn website voor zichtbaarheid in ChatGPT, maar wil dat gebruikers trouwlocaties en uitnodigingen rechtstreeks via het platform boeken.

Voorlopig blijven consumenten vaak via AI zoeken, maar keren ze terug naar de website van de retailer om te betalen. OpenAI stopte in maart met Instant Checkout in ChatGPT en richt zich nu vooral op productontdekking en het doorsturen van shoppers naar verkopers en marktplaatsen. Etsy ziet hetzelfde patroon: klanten vinden producten via ChatGPT, maar voltooien hun aankoop meestal op Etsy zelf. Daardoor gebruiken retailers AI wel als extra etalage, zonder de directe klantrelatie en waardevolle data volledig uit handen te geven.